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Mala danificada na viagem – O que fazer e experiência com a Travel Ace

Era um voo de Singapura para Barcelona com conexão na Suíça. Não bastasse todas as horas entre um voo e outro e a diferença de fuso horário entre os países, ainda ficamos 12 horas fazendo um tour pela Suíça.

Chegando em Barcelona a rodinha da minha mala estava estourada. Já era quase meia-noite e não havia ninguém da companhia aérea no balcão do aeroporto. Como o cansaço estava grande, fomos para o hotel e dei andamento no procedimento por lá.

Veja o que aprendi com os erros da minha experiência.

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Mala danificada – Primeiro Passo

Se você identificar o dano à sua mala já no aeroporto procure o balcão da companhia aérea antes de deixar o local do desembarque para fazer o registro do P.I.R. (Property Irregularity Report). O P.I.R. é o registro de danos que vai possibilitar o reembolso do seguro viagem.

No meu caso, não havia ninguém da companhia aérea por conta do horário, então conto logo mais como foi o andamento com a companhia de seguro viagem.

Depois disso, não esqueça de fazer todo o registro por fotos e guardar absolutamente tudo que comprove a viagem, como a etiqueta da bagagem e o seu ticket de embarque.

Segundo passo – Laudo técnico da mala e registro

Como eu tinha apenas mais alguns dias de viagem não acionei o seguro viagem no exterior, apenas quando cheguei aqui.

O que eu fiz imediatamente ao chegar no hotel foi acionar a companhia aérea. O voo foi operado pela Singapore Airlines mas eu comprei pela Swiss. No site da Swiss encontrei um e-mail para contato e enviei todo o ocorrido.

Minha mala danificada

Minha mala danificada

Tanto a companhia aérea quanto o seguro vão pedir para que você leve a mala para avaliação técnica, uma garantia pra saber se tem conserto ou não. Eu não teria tempo na viagem para procurar uma empresa dessas no exterior, além do que perderia tempo por um erro deles e foi o que eu aleguei para à Swiss. O que você pode fazer (caso tenha mais tempo), é acionar uma empresa aqui no Brasil pelo WhatsApp e solicitar um orçamento / avaliação mandando as fotos.

A Swiss compreendeu meu argumento e não exigiu o documento. No entanto, eu apresentei para eles a nota de compra de uma nova mala, ainda em viagem.

Terceiro Passo – Apenas para o seguro viagem

No segundo passo já estava resolvido com a Swiss. A burocracia começou ao acionar o seguro viagem mesmo.

Sempre consulto duas empresas antes de fechar um seguro viagem: a Seguros Promo e a Real Seguro Viagem. As duas fazem um comparativo de preços entre as seguradoras e apresentam todos os valores e coberturas. Ou seja, são quase um Google Shopping do produto “seguro”.

Nesse comparativo a minha escolha foi a Travel Ace por um motivo bem simples: preço. Sempre contrato seguro viagem e das duas vezes que precisei utilizar tive uma péssima experiência. A primeira foi na Índia, a segunda foi nessa viagem.

A Travel Ace solicitou todos esses documentos e ainda sinaliza que poderão solicitar mais documentos no processo.

– Cópia RG e CPF ou CNH

– Cópia do Comprovante de residência atualizado em até 03 meses

– Declaração de residência: Há um modelo que eles disponibilizaram que deveria ser preenchido, assinado e reconhecida firma em cartório. Há um modelo também para menores de idade que deve ser assinado e reconhecida firma pelos responsáveis.

– Cópia do voucher do (a) segurado (a) reclamante

– Formulário de informações cadastrais original disponibilizado por eles

– Comprovante de Dados Bancários

– Carta de cessão: documento disponibilizado pela Travel Ace que também deve ser preenchido e assinado e com firma reconhecida pelo segurado em caso do mesmo não possuir conta bancária. Há também o modelo para menores de idade

– Original do P.I.R (Property Irregularity Report) ou original do Registro de danos com a CIA transportadora. Este documento eu não tinha, então enviei todo o histórico dos e-mails que troquei com a Swiss, porque na minha visão este era o meu registro de dados registrado com a companhia aérea

– Ticket da bagagem danificada

– Termo de quitação da indenização paga pela Companhia Transportadora, em caso de ser indenizado pelos danos à mala

– Comprovante de indenizações pagas pela Companhia Transportadora, em caso de ser indenizado pelos danos à mala

– Declaração de não ressarcimento feito pela Companhia Transportadora, em caso de não ser indenizado pelos danos à mala

– Laudo Técnico original e Nota Fiscal original do Conserto ou Orçamento de reparo

– Laudo Técnico original e Nota Fiscal original de Reposição da mala (caso o dano não permita o reparo)

– Telefone, endereço e e-mail para contato

UFA!

Bom reuni todos estes documentos – que como você pode ver alguns ainda exigem registro em cartório – e mandei pelos Correios (sim, bem 1990!) para a Travel Ace.

Passados alguns dias, recebi um e-mail da Travel Ace informando que haviam documentos pendentes: o P.I.R, o ticket da bagagem danificada e a cópia do extrato bancário constando o valor pago pela companhia aérea. Pasmem: eu enviei todos esses documentos, inclusive identificados acima de cada página qual era cada um.

Não bastasse eu alegar isso no e-mail, eles ainda me enviaram a mesma lista de documentos pendentes mais umas três vezes, citando os mesmos documentos.

A história com a Travel Ace finalizou porque eles não aceitaram que o meu registro de danos à mala tinha sido feito todo por e-mail, mesmo eu explicando diversas vezes que não havia atendimento por conta do horário e que a própria Swiss tinha aceitado a abertura da reclamação por e-mail.

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Ou seja: se você tiver este documento, o andamento com a seguradora é este. Não sei informar quanto tempo a Travel Ace demoraria para fazer o reembolso e nem o valor. Depois dessa experiência o que sei é que não contrato mais seguro com eles. Além de não aceitarem um documento, o atendimento dessa assistente que recebeu os documentos não foi nada profissional me perguntando três vezes a respeito dos documentos. Cerca de um mês depois eles também enviaram os documentos de volta para a minha casa.

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Finalização com a companhia aérea

A minha experiência com a companhia aérea foi excelente. Eles me reembolsaram integralmente pelo valor da nova mala, mas aí começou a experiência de recebimento de dinheiro no Brasil.

O depósito de 60 euros foi feito na minha conta do Itaú, acontece que quando você recebe um valor do exterior você precisa ligar para o banco, justificar o valor para que eles possam disponibilizar pra você. Nessa brincadeira de transferir dinheiro para o banco no Brasil só havia disponível 25 euros para saque que, segundo o atendente, o Banco Central ficou com o resto da “taxa” rs.

Liberado o valor no Itaú eu também precisei ir numa agência. Na agência a gerente me informou que o Itaú cobrava uma taxa para transferência de R$27. Caso você não seja correntista do Itaú a taxa é de R$15 (o que também não faz sentido pra mim, mas ok rs). No final o valor transferido foi de R$70,60 porque nessa travessia perdi muito em taxas.

Minha dica é verificar com a cia aérea se eles fazem pagamento via PayPal pois as taxas seriam bem menores e provavelmente você conseguiria resgatar uma parte maior do dinheiro.


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Dica final

Primeiro: torça para não ter problemas, registre tudo e guarde todos os documentos. Como vocês podem ver a burocracia é grande e nem sempre o desfecho é como esperávamos.

Já teve uma experiência dessas na sua viagem? Conta pra gente nos comentários 😉

Patricia Furlan

Publicitária, psicanalista e apaixonada por viagens.

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Sobre a autora

Olá! Meu nome é Patrícia Furlan e sou paulistana, publicitária, psicanalista e apaixonada por viagens! Aqui você encontra minhas dicas de roteiros, cultura, gastronomia e experiências de turismo.

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